Klantgerichtheid is bij veel bedrijven tegenwoordig een centraal thema. Hierbij horen klantgerichte verkoop- en service kanalen. Daarnaast heeft de medewerker die het klantcontact heeft een cruciale rol, zo heb ik laatst ook zelf mogen ervaren.
De context
Onlangs is mijn wielrenshifter (het onderdeel waarmee je schakelt en remt) er mee opgehouden, deze is cruciaal voor een goedwerkende fiets. Het gaat om een onderdeel van een bekende producent en er zit nog garantie op. De producent heeft hun servicekanaal zo ingericht dat er geen direct contact is tussen de consument en de producent zelf; het contact loopt via fietsenmakers die een licentie hebben.
Dus ik met mijn shifter naar de lokale fietsenmaker (met licentie uiteraard). Deze heeft mijn shifter opgestuurd naar de producent, zodat zij kunnen beoordelen of deze vervangen of gerepareerd zal worden. Nu drieënhalve week later is er nog niets veranderd. Ik kan nog steeds niet wielrennen, terwijl ik dat normaal toch vele uurtjes per week doe.
Daarom ging ik me voor de zoveelste keer melden bij de fietsenmaker. In 2 dagen had ik contact met 2 medewerkers. En ondanks dat beide mijn probleem niet direct op konden lossen, was mijn klantbeleving erg verschillend. Hieronder probeer ik te analyseren waarom dit zo is.
Eerst begrijpen voor begrepen te worden
Medewerker 1 wilde vooral dat ik hem begreep. Waarom het aan de producent lag. Waarom hij het te druk had om nu contact op te nemen met de producent. Dat de weekendmedewerker die de shifter in ontvangst had genomen me verkeerd dat ingelicht. Etc..
Medewerkers 2 wilde eerst mij begrijpen. Hoe is het gelopen? Hoeveel fiets je normaal? Wat zou voor jou een oplossing zijn? Erna gaf hij aan te begrijpen dat ik flink baal van de situatie en dat hij dit zelf ook vervelend vindt. Om daarna ook hun kant van het verhaal op tafel te leggen.
Verantwoordelijkheid nemen zonder de schuld op je te nemen
Medewerker 1 vond het met name niet hun schuld. De schuld lag bij de producent. Daarom kon hij het ook niet oplossen. Dat ikzelf geen contact op kan nemen met de producent is een keuze van de producent, duidelijk ook hun schuld.
Terwijl medewerker 2 leek te begrijpen dat ik (ondanks pogingen om met de producent in contact te komen) voor contact afhankelijk was van hen. De fietsenmaker moet mijn aanspreekpunt zijn. Hij nam verantwoordelijkheid voor deze rol in het proces, zonder de schuld van de slechte afhandeling op zich te nemen (wat ik begrijp).
Wanneer eindafspraken onmogelijk zijn, procesafspraken maken
Medewerker 1 kon me niks beloven want de oplossing (en de schuld) lag bij de producent. Hij wilde geen enkele afspraak maken, want hij maakt alleen afspraken waarvan hij ook zeker weet dat hij ze na kan komen.
Terwijl medewerker 2 naar het proces ging kijken. “We zijn voor de eindoplossing afhankelijk van de producent, maar ik wil nu met je afspreken dat ik morgenochtend meteen met ze ga bellen. Welk verhaal kan ik bij hen neerleggen? Welke oplossingen kan ik aan ze voorstellen?” Daarna hebben we even contact om te kijken wat het heeft opgeleverd en of er nog verdere acties nodig zijn.
Bij beide medewerkers heb ik mijn shifter nog niet terug. En toch is mijn klantbeleving totaal verschillend. Medewerker 2 weet, ondanks de vervelende situatie mijn vertrouwen te winnen. Terwijl medewerker 1 juist mijn vertrouwen verliest.
De medewerker maakt echt het verschil! Tussen een goed/tevreden en een ontevreden/slecht gevoel over de klachtafhandeling, zelfs wanneer de processen/kanalen niet optimaal zijn voor klantgerichtheid, kunnen klantgerichte medewerkers een wereld van verschil maken.
Benieuwd hoe Fresh Habits kan bijdragen aan een verbeterde klantgerichtheid en klanttevredenheid? Neem vrijblijvend contact op met Sophie en/of Jochem.